(Cheers快樂工作人雜誌)聽比說更重要的點菜高手 @ 正妹寫真集

聽比說更重要的點菜高手

進到好餐廳，也要會點菜才能吃到經典菜色，懂得美食的老饕就深諳此中道理。
為了服務江浙菜老饕及社區客人，甫在永康商圈開幕的點水樓雅亭，推出不提供套餐、
只有2位點菜員的創新服務，意在餐飲戰區一舉突圍，搶占顧客的胃和心。

「為什麼點水樓的小籠包比鼎泰豐還要貴2塊？」10月才在永康商圈開幕的點水樓雅亭，服務員最近常被問到這個問題。店長張志明總會不急不徐回答：「因為點水樓的小籠包採用黑毛豬的豬頸肉，在晉元帝駐守建康時，這塊肉只有皇帝能吃，當時又被稱為禁臠，口感豐富、香Q。」
哇！聽完張志明引經據典的解釋，很多客人第一反應都是點點頭，而點水樓的小籠包價值立刻大升。透過深得人心的點菜技巧，果然讓點水樓雅亭開幕1個月，每個週末都高朋滿座，中午12點鐘一過，立刻湧進一批批人潮；聽點水樓的點菜員「講菜」，更成為美食上桌前另一項享受。
以點菜服務做出市場區隔
攤開永康街的美食地圖，密密麻麻布滿知名品牌，包括秀蘭小館、金雞園、富饗園、江浙點心、高記、鼎泰豐等等，每家都是老字號，各自擁有特色。點水樓這個2003年才正式進軍大台北餐飲市場的新品牌，想從中奪得商機，「要很戰戰兢兢，」點水樓創辦人、南僑集團會長陳飛龍點出餐飲市場經營的挑戰。
於是，從選地點、店面裝潢，到服務設計，點水樓雅亭足足花了兩年多時間才拍板定案，從硬體到軟體都一一斟酌，以符合餐廳服務社區客人和老饕的定位。
例如選地點的條件，是獨立、幽靜，又不遠離永康商圈。同時為求精緻服務，碗盤選自瓷器中最具仿古風格的青瓷，兩層樓高的店面只有70個座位，「不刻意衝來客數，」陳飛龍直言，希望提供顧客好的用餐環境，以培養固定上門的熟客。
其中最特別的設計，是不提供套餐，只有兩位點菜員的創新服務。即使客人再多，10多位服務員，也只有店長張志明、主任譚鈞能幫客人點菜。
懂菜，更要懂人
本身也是老饕、吃江浙菜數十年的陳飛龍解釋：「點菜不僅要懂得菜，更要懂人。」一個好的點菜員服務時，要懂得察言觀色，包括客人為何吃這頓飯？他的預算多少？有多少人？年紀多大？是否有特殊的口味需求？「一般的點菜服務員只是熟悉菜單，沒有十足判斷力，無法理解顧客的真正需求。」
張志明以自身的點菜經驗指出，很少客人會直接明講這些資訊，「必須從現場的對話中判斷客人真正想法。」比如，問客人是否吃過江浙菜時，若答案是沒有，通常不建議從重口味入門，因為第一次通常較難接受。另外，從客人互相的稱呼、眼神，要懂得判斷聚餐性質，例如醬爆蟹年糕雖然是經典江浙菜，但因為吃相的問題，不宜出現在商務用餐。這些細心觀察都能幫客人避免尷尬。
譚鈞則特別重視適當、適時、適量等3大點菜原則：適當建議、適時詢問、適量餐點。例如很多人困擾的問題是：兩個人怎麼點菜？他會建議一籠小籠包、一份主菜、一個湯很適合，不僅有主食、配菜，還有湯品。份量過多，反而容易讓客人對餐點感到疲乏。
沒有套餐，是點水樓雅亭另一項獨特之處。點水樓雅亭從點水樓上百道江浙菜中精選33道菜，卻不提供套餐組合。「即使設計4道、8道套餐，客人也不一定會滿足，況且這裡都是老饕，」陳飛龍非常清楚顧客想法，靠著張志明、譚鈞的點菜功力，他們的腦袋裡各自醞釀超過40道套餐，隨客人的不同口味、需求，隨時變化，完全超越菜單的限制。
新服務，也有新考驗
不過，只有兩個人點菜，考驗的是外場管理能力。碰到人手實在不足時，機靈的張志明會趕緊請其他服務員趨前與客人交談，「透過他們的small talk，我們也能先了解客人想法。」重點是別在同一個客人身上花太多時間，要懂得利用客人思考的空檔，轉移到別桌服務，並且在離開前巧妙運用說法轉圜，以免造成顧客反感。
張志明與譚鈞的名片上，都印著手機號碼，歡迎服務過的客人24小時打電話問菜。吃飯還能聽到歷史典故，了解食材養成過程，姑且不論這些稗官野史是否真的正確無誤，但這項與客人交心的創意服務，的確吸引力十足！
點水樓創辦人的餐廳突圍學
陳飛龍：情境管理是餐廳成敗關鍵
從製造業出身，賣肥皂出名，南僑集團會長陳飛龍1997年在上海開寶萊納餐廳一戰成名後，從此就與餐飲領導品牌劃上等號。他說，製造業講求市場區隔與產品細分，現在他秉持相同的立場經營餐飲業。
開餐廳是在經營情境，營運就是在做情境管理。譬如我們兩岸有31家餐廳，沒有一家餐廳長得一樣，有的餐廳小到只有10幾坪，大的則有一棟樓、一座花園，每個餐廳都有不同故事與訴求點。
以點水樓為例，大的叫點水樓，小的叫雅亭或小小棧等，雖然是同一個品牌，但在不同商圈服務不同性質的客人，就要有不同的情境管理。以消費者心理來看，感覺、氣氛最重要，菜好不好是另一件事。坐下來覺得環境舒服，服務人員親切，菜不好有時候還可以稍微原諒。

做好情境管理的5個思考面向
首先，你要做怎樣的客人？找出你的主要客層，是觀光客？是社區居民？是商務客人？不同客人有不同的用餐需求，這是塑造情境的首要考量。
第2，你要在什麼樣的商圈，提供什麼樣的服務？例如上海寶萊納在都會區，是講求時尚的聚會場合，就要有花園跟故事搭配。但台北關渡寶萊納位在校園、關渡社區裡，就要營造社區民眾遊憩中心的概念。
第3，仔細思考什麼該做，什麼不該做？以點水樓雅亭為例，該做的是讓高手點菜，小妹妹負責服務客人，維持這個情境有最大的魅力。不該做的是講不實在的話，例如亂蓋一通食材來源、如何烹飪等等。
第4，要找怎樣的店面、建築物？針對以上需求，有沒有符合定位的建築物？有時候你可以創造，有時候則受限於房子，端看商圈狀況。假設你一定要開在這個商圈，卻沒有那樣的建築物，你有沒有能力去創造？例如我們要在上海世界博覽會場開餐聽，我們就把整個樓拆掉，重新蓋一個符合定位的樓。
第5，開餐廳的目的是服務客人，但客人在不同情境下，會想花不同的錢，這個情況之下要到這家餐廳，那種情境之下要到那家餐廳，全世界都一樣，沒有一家餐廳能夠服務每一種客人，滿足不同需求，重要的是，當客人在某種情境下選擇你的餐廳，你是否能提供這種情境的滿足？
總體而言，經營餐廳就是服務，服務就是給客人滿足。
年輕人想開餐廳說容易很容易，說困難也很困難。容易是指選對商圈後，有多少錢就開多大的店。困難是人云亦云，旁人給了太多意見，你又沒有十足的判斷力。假設有一天某個客人不上門，也許是在這個情境下不適合來你的餐廳，但很多人會因此擔憂，想調整風格，讓每個客人天天來，這是不可能的。朝原本設定的目標執行，反而較容易成功。
積極朝向社區型餐廳發展
未來餐飲市場發展，應該會朝向兩極化發展：求精緻用餐，或只求填飽肚子。
最近我們則著重在社區居民消費，開了幾家中型的社區餐廳，爭取社區消費者成為我們的常客。為什麼？
因為大應酬不會發生在中型餐廳，會在五星級飯店，在台北的老闆，商業活動越來越少。相對而言，優質社區住滿了高階公務員、醫生、律師、會計師、教授等有穩定收入的人士，他們的家庭消費很講究，休假日會希望在居家附近吃頓比較舒服的飯，對他們來講，這是工作之外的享受。所以我們認為，「對的社區」消費力量反而更高。
為了優化服務，我們只有一家店在百貨商場，未來也不打算朝百貨發展，因為營業時間、冷氣、廚房、服務等都不能自主，一下這家店週年慶，一下那家店年中慶，很多活動跟餐廳經營一點關係也沒有。很多百貨要我們去開寶萊納，但我要求要有專區停車場、電梯、營業時間，都無法得到回應。我是賣酒的地方，9點半就打烊，怎麼做生意！何況開頂級餐廳，要客人等電梯等半天，根本就不是頂級餐廳該有的服務。
面對未來，我對餐飲市場很有信心，餐飲工作涉及層面之複雜度，也是許多年輕人可學習之處。建議年輕世代眼光要放遠，你若熱愛美食、肯努力，絕對能在餐飲業成為有價值的專業人士。