聽比說更重要的點菜高手

 

進到好餐廳,也要會點菜才能吃到經典菜色,懂得美食的老饕就深諳此中道理。
為了服務江浙菜老饕及社區客人,甫在永康商圈開幕的點水樓雅亭,推出不提供套餐、
只有2位點菜員的創新服務,意在餐飲戰區一舉突圍,搶占顧客的胃和心。

「為什麼點水樓的小籠包比鼎泰豐還要貴2塊?」10月才在永康商圈開幕的點水樓雅亭,服務員最近常被問到這個問題。店長張志明總會不急不徐回答:「因為點水樓的小籠包採用黑毛豬的豬頸肉,在晉元帝駐守建康時,這塊肉只有皇帝能吃,當時又被稱為禁臠,口感豐富、香Q。」
哇!聽完張志明引經據典的解釋,很多客人第一反應都是點點頭,而點水樓的小籠包價值立刻大升。透過深得人心的點菜技巧,果然讓點水樓雅亭開幕1個月,每個週末都高朋滿座,中午12點鐘一過,立刻湧進一批批人潮;聽點水樓的點菜員「講菜」,更成為美食上桌前另一項享受
以點菜服務做出市場區隔
攤開永康街的美食地圖,密密麻麻布滿知名品牌,包括秀蘭小館、金雞園、富饗園、江浙點心、高記、鼎泰豐等等,每家都是老字號,各自擁有特色。點水樓這個2003年才正式進軍大台北餐飲市場的新品牌,想從中奪得商機,「要很戰戰兢兢,」點水樓創辦人、南僑集團會長陳飛龍點出餐飲市場經營的挑戰。
於是,從選地點、店面裝潢,到服務設計,點水樓雅亭足足花了兩年多時間才拍板定案,從硬體到軟體都一一斟酌,以符合餐廳服務社區客人和老饕的定位。
例如選地點的條件,是獨立、幽靜,又不遠離永康商圈。同時為求精緻服務,碗盤選自瓷器中最具仿古風格的青瓷,兩層樓高的店面只有70個座位,「不刻意衝來客數,」陳飛龍直言,希望提供顧客好的用餐環境,以培養固定上門的熟客。
其中最特別的設計,是不提供套餐,只有兩位點菜員的創新服務。即使客人再多,10多位服務員,也只有店長張志明、主任譚鈞能幫客人點菜。
懂菜,更要懂人
本身也是老饕、吃江浙菜數十年的陳飛龍解釋:「點菜不僅要懂得菜,更要懂人。」一個好的點菜員服務時,要懂得察言觀色,包括客人為何吃這頓飯?他的預算多少?有多少人?年紀多大?是否有特殊的口味需求?「一般的點菜服務員只是熟悉菜單,沒有十足判斷力,無法理解顧客的真正需求。」
張志明以自身的點菜經驗指出,很少客人會直接明講這些資訊,「必須從現場的對話中判斷客人真正想法。」比如,問客人是否吃過江浙菜時,若答案是沒有,通常不建議從重口味入門,因為第一次通常較難接受。另外,從客人互相的稱呼、眼神,要懂得判斷聚餐性質,例如醬爆蟹年糕雖然是經典江浙菜,但因為吃相的問題,不宜出現在商務用餐。這些細心觀察都能幫客人避免尷尬。
譚鈞則特別重視適當、適時、適量等3大點菜原則:適當建議、適時詢問、適量餐點。例如很多人困擾的問題是:兩個人怎麼點菜?他會建議一籠小籠包、一份主菜、一個湯很適合,不僅有主食、配菜,還有湯品。份量過多,反而容易讓客人對餐點感到疲乏。
沒有套餐,是點水樓雅亭另一項獨特之處。點水樓雅亭從點水樓上百道江浙菜中精選33道菜,卻不提供套餐組合。「即使設計4道、8道套餐,客人也不一定會滿足,況且這裡都是老饕,」陳飛龍非常清楚顧客想法,靠著張志明、譚鈞的點菜功力,他們的腦袋裡各自醞釀超過40道套餐,隨客人的不同口味、需求,隨時變化,完全超越菜單的限制。
新服務,也有新考驗
不過,只有兩個人點菜,考驗的是外場管理能力。碰到人手實在不足時,機靈的張志明會趕緊請其他服務員趨前與客人交談,「透過他們的small talk,我們也能先了解客人想法。」重點是別在同一個客人身上花太多時間,要懂得利用客人思考的空檔,轉移到別桌服務,並且在離開前巧妙運用說法轉圜,以免造成顧客反感。
張志明與譚鈞的名片上,都印著手機號碼,歡迎服務過的客人24小時打電話問菜。吃飯還能聽到歷史典故,了解食材養成過程,姑且不論這些稗官野史是否真的正確無誤,但這項與客人交心的創意服務,的確吸引力十足!
點水樓創辦人的餐廳突圍學
陳飛龍:情境管理是餐廳成敗關鍵
從製造業出身,賣肥皂出名,南僑集團會長陳飛龍1997年在上海開寶萊納餐廳一戰成名後,從此就與餐飲領導品牌劃上等號。他說,製造業講求市場區隔與產品細分,現在他秉持相同的立場經營餐飲業。
開餐廳是在經營情境,營運就是在做情境管理。譬如我們兩岸有31家餐廳,沒有一家餐廳長得一樣,有的餐廳小到只有10幾坪,大的則有一棟樓、一座花園,每個餐廳都有不同故事與訴求點。
以點水樓為例,大的叫點水樓,小的叫雅亭或小小棧等,雖然是同一個品牌,但在不同商圈服務不同性質的客人,就要有不同的情境管理。以消費者心理來看,感覺、氣氛最重要,菜好不好是另一件事。坐下來覺得環境舒服,服務人員親切,菜不好有時候還可以稍微原諒。
 
做好情境管理的5個思考面向
首先,你要做怎樣的客人?找出你的主要客層
,是觀光客?是社區居民?是商務客人?不同客人有不同的用餐需求,這是塑造情境的首要考量。
第2,你要在什麼樣的商圈,提供什麼樣的服務?例如上海寶萊納在都會區,是講求時尚的聚會場合,就要有花園跟故事搭配。但台北關渡寶萊納位在校園、關渡社區裡,就要營造社區民眾遊憩中心的概念。
第3,仔細思考什麼該做,什麼不該做?以點水樓雅亭為例,該做的是讓高手點菜,小妹妹負責服務客人,維持這個情境有最大的魅力。不該做的是講不實在的話,例如亂蓋一通食材來源、如何烹飪等等。
第4,要找怎樣的店面、建築物?針對以上需求,有沒有符合定位的建築物?有時候你可以創造,有時候則受限於房子,端看商圈狀況。假設你一定要開在這個商圈,卻沒有那樣的建築物,你有沒有能力去創造?例如我們要在上海世界博覽會場開餐聽,我們就把整個樓拆掉,重新蓋一個符合定位的樓。
第5,開餐廳的目的是服務客人,但客人在不同情境下,會想花不同的錢,這個情況之下要到這家餐廳,那種情境之下要到那家餐廳,全世界都一樣,沒有一家餐廳能夠服務每一種客人,滿足不同需求,重要的是,當客人在某種情境下選擇你的餐廳,你是否能提供這種情境的滿足?
總體而言,經營餐廳就是服務,服務就是給客人滿足。
年輕人想開餐廳說容易很容易,說困難也很困難。容易是指選對商圈後,有多少錢就開多大的店。困難是人云亦云,旁人給了太多意見,你又沒有十足的判斷力。假設有一天某個客人不上門,也許是在這個情境下不適合來你的餐廳,但很多人會因此擔憂,想調整風格,讓每個客人天天來,這是不可能的。朝原本設定的目標執行,反而較容易成功。
積極朝向社區型餐廳發展
未來餐飲市場發展,應該會朝向兩極化發展:求精緻用餐,或只求填飽肚子。
最近我們則著重在社區居民消費,開了幾家中型的社區餐廳,爭取社區消費者成為我們的常客。為什麼?
因為大應酬不會發生在中型餐廳,會在五星級飯店,在台北的老闆,商業活動越來越少。相對而言,優質社區住滿了高階公務員、醫生、律師、會計師、教授等有穩定收入的人士,他們的家庭消費很講究,休假日會希望在居家附近吃頓比較舒服的飯,對他們來講,這是工作之外的享受。所以我們認為,「對的社區」消費力量反而更高。
為了優化服務,我們只有一家店在百貨商場,未來也不打算朝百貨發展,因為營業時間、冷氣、廚房、服務等都不能自主,一下這家店週年慶,一下那家店年中慶,很多活動跟餐廳經營一點關係也沒有。很多百貨要我們去開寶萊納,但我要求要有專區停車場、電梯、營業時間,都無法得到回應。我是賣酒的地方,9點半就打烊,怎麼做生意!何況開頂級餐廳,要客人等電梯等半天,根本就不是頂級餐廳該有的服務。
面對未來,我對餐飲市場很有信心,餐飲工作涉及層面之複雜度,也是許多年輕人可學習之處。建議年輕世代眼光要放遠,你若熱愛美食、肯努力,絕對能在餐飲業成為有價值的專業人士。

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